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劃分顧客的需求和欲求
2020-03-23 15:13:16

潘文富

 

顧客不是下屬,不會按照店家設定的標準流程來買東西。所以,接待顧客,不是店家按照自定的單方面標準,而是在了解顧客的基礎上,準備多套接待方案和話術,根據顧客情況,靈活機動調用。

對顧客的了解涉及到多個方面,諸如采購背景、采購導向、消費能力、性格脾氣、情緒狀態、溝通特點等等。這里只提一點:要劃分顧客的需求和欲求。

需求決定價值,要基于顧客的需求,來推薦針對性的產品,這個道理大家都知道,只是在顧客自己心里,往往是把需求和欲求混合在一起的,一起表述出來,讓導購無所適從。

那么,什么是需求?什么是欲求?

1.所謂需求,是實質存在的,較為理性的實際需求,與顧客的自身背景和實際市場行情較為接近的。

2.而欲求,則更多是感性層面的,是由顧客自己主觀臆想的,或是被別人洗腦而帶來的,已經超出常理的過高要求。

例如,顧客讓店家優惠一點,打個八折,多送個贈品等,基本上還有個譜,屬于能商量的范疇。欲求就是過了,隨心所欲,什么要求都敢提。諸如價格打對半折,或是按照顧客在XX地方看到的價格來,贈品要送一堆,要有免費試用,有超出常規的售后服務要求,或是強調自己有非同一般的身份,或是直接表示對導購服務態度的不滿,表示要投訴,或者不停的改主意~~~。

欲求的背后,往往是這幾點原因:

1.腦子不好,有病。

2.習慣了,例如當領導當習慣了,在家里強勢慣了,覺得誰都該迎合自己。

3.被別人洗腦了,灌輸了些亂七八糟的信息,例如這類商品都是暴利,隨便砍價等等。

4.自己掌握的信息是錯亂的,但拒不承認。

5.覺得什么都要試一下,有棗沒棗先打三竿,萬一店家答應呢。

6.剛進店的時候是正常的,后來發現導購挺好說話的,前面提的一些要求都滿足了,胃口開始大了,條件越提越過分了。

雖然開店是要做生意的,但不是所有的顧客都是顧客,對于顧客的欲求,首先應進行分離,實在分離不了的,這生意不做也罷。

1.所有的導購,對“需求”和“欲求”這兩個概念要有清晰的劃分。需求要了解,針對性的介紹,而欲求,則要先行引導和區分,若是顧客過于堅持過分的欲求,則可停止接待。有些導購沒劃分清楚這兩點,把顧客的欲求當成正常需求來看,必然覺得這生意太難做。

2.在接待顧客的過程中,發現顧客的訴求已經開始超出理性的范疇,有進入欲求范疇的跡象,導購應主動告知正常的商討范疇,或是提供相關的參考標尺,及時打消顧客進一步放大欲求的念頭,這討價還價也得有個譜才行。

3.顧客對某個導購表達出過高服務要求時,先換人,由店長或者老板親自接待。也許顧客只是對這個導購不滿,若是換人還不行,則有可能就是挑事的,就可以終止接待了。

4.顧客自己所掌握的信息也許是虛假的,也許是自己臆想的,或是前期看錯了記錯了,所以提出一些過分的要求。這時,導購不要直接指責顧客所說的是虛假消息,也不要直接否定顧客所提供的信息。諸如導購對顧客說:“你說的這個價格是不可能的”。這很容易導致顧客覺得:導購是在認為我說的是假話,導購是不相信我。